SLA là gì?
- SLA là viết tắt của từ tiếng anh Sevice Level Agreement tạm dịch là thỏa thuận mức độ dịch vụ) đây là cam kết giữa những nhà cung cấp dịch vụ đối với các khách hàng đang và sẽ sử dụng dịch vụ đó.
Bạn có muốn đạt được lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh của bạn? Viết một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tốt và tìm hiểu cách kiểm soát các quy trình dịch vụ của bạn. Chúng tôi sẽ cho bạn biết cách thực hiện việc này và giúp bạn tự động hóa tương tác với khách hàng.
Làm thế nào để xác định, kiểm soát và cải thiện mức độ dịch vụ?
Một trong những tiêu chí quan trọng nhất để lựa chọn nhà cung cấp hoặc tổ chức dịch vụ, cùng với giá cả, là chất lượng dịch vụ được cung cấp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng quan tâm đến việc nâng cao mức độ dịch vụ, nhưng không phải ai cũng biết cách cài đặt, kiểm soát và thậm chí là cải thiện nó. SLA giúp với điều này. Hãy tìm hiểu nó là gì và nó được áp dụng như thế nào.
Nếu bạn có website và cần mua backlink hãy liên hệ cho Ngôi Sao Khuyết nhé
Hãy định nghĩa các khái niệm
SLA là viết tắt của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, nghĩa đen là Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Thuật ngữ SLA xuất phát từ ngành CNTT, nhưng hiện được sử dụng vượt xa biên giới của nó.
Khái niệm về SLA lần đầu tiên được giới thiệu trong cái gọi là Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ITIL. Nó mô tả các tiêu chuẩn để xây dựng và duy trì cơ sở hạ tầng CNTT . Và đặc biệt, người ta nói rằng bất kỳ quy trình dịch vụ nào cũng phải được thực hiện theo các quy tắc nhất định có một mức độ nhất định – nó chỉ được cố định trong SLA.
Vai trò của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đối với doanh nghiệp
Nếu một công ty không đạt được các mục tiêu đã đề ra khi thực hiện các quy trình dịch vụ khách hàng, điều đó có nghĩa là công ty đó đang hoạt động không tốt. Do đó, SLA là một công cụ phổ biến để đánh giá mức độ dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào, cả trong B2C và B2B. Đúng, nó không được áp dụng ở mọi nơi. Tại sao?
- Thứ nhất, ở Nga, văn hóa dịch vụ hậu mãi chưa phát triển lắm.
- Thứ hai, ít người nghiên cứu sâu về vấn đề này nên hầu hết đều làm việc không theo quy định.
Trên thực tế, Thỏa thuận mức dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho những người tham gia.
Ví dụ: hãy lấy một cửa hàng quần áo trực tuyến. Bạn có thể tìm thấy cùng một bộ quần áo với cùng mức giá trên các trang web khác nhau, nhưng rất có thể bạn sẽ đặt hàng ở nơi giao hàng nhanh nhất, rẻ nhất và thuận tiện nhất. Tiếp theo, nhân viên chuyển phát nhanh sẽ mang đồ đến để lắp, nhưng hãy tưởng tượng rằng chúng không vừa với bạn và bạn bắt đầu thủ tục trả lại. Tại thời điểm này, quy trình dịch vụ tiếp theo từ cửa hàng trực tuyến bắt đầu. Và bạn chắc chắn sẽ hài lòng nếu mọi thứ được thực hiện lại một cách nhanh chóng và không bị tổn thất tài chính.
Chỉ công ty có mọi bước được quy định bởi Thỏa thuận cấp độ dịch vụ mới có thể đảm bảo tuân thủ tất cả các quy trình ở một mức độ nhất định. Đây có thể là một tài liệu nội bộ thiết lập các quy tắc dịch vụ trong tổ chức này.
Bằng cách chấp nhận Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, công ty tuyên bố các tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty tuân theo. Nhân viên tương tác với khách hàng có thể ký SLA như một phần của hợp đồng lao động của họ (dưới dạng phụ lục của nó hoặc dưới dạng một đơn đặt hàng riêng). Người điều hành trung tâm cuộc gọi hoặc người quản lý tài khoản phải biết các tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng trong tổ chức và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn đó. Trên thực tế, do đó anh ta hoàn thành nhiệm vụ lao động của mình, nhưng với một mức độ chất lượng nhất định.
Cấu trúc của SLA cổ điển được mô tả trong ITIL, trong khi nó khá phổ biến và có thể được áp dụng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Những phần nào được bao gồm trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ?
Những gì được mô tả trong hợp đồng?
Danh mục dịch vụ
Trước hết, SLA phải chứa một danh mục các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng. Trong trường hợp hàng hóa, một trong những dịch vụ này luôn là giao hàng. Tất cả các điều kiện của nó phải được nêu rõ trong SLA: địa lý, điều khoản, giá cả, v.v.
Ngoài các thông số chung, mỗi công ty tùy thuộc vào đặc thù hoạt động của mình cũng sẽ có những vị trí cụ thể. Ví dụ: đối với một cửa hàng quần áo trực tuyến, điều này sẽ bao gồm thời gian chờ đợi của người chuyển phát nhanh trong khi khách hàng thử đơn đặt hàng. Và đối với một cửa hàng điện tử trực tuyến – các điều khoản giao hàng đến lối vào và nâng lên sàn.
Số lượng đặt hàng để được giao hàng miễn phí là bao nhiêu, có thể nhận hàng vào giờ xác định rõ ràng không, có thể thay đổi thời gian và địa điểm gặp mặt của người đưa thư không, v.v. các quyết định ban đầu nên được chứa trong SLA. Người tiêu dùng phải hiểu rõ những gì anh ta nhận được từ số tiền của mình và những gì anh ta phải trả thêm nếu cần thiết. Chẳng hạn, khi giao thiết bị cho doanh nghiệp có được đặt hàng lắp ráp, hiệu chỉnh có tính phí không?
Thời gian cung cấp dịch vụ
Hơn nữa, công ty tự đặt thời gian cung cấp dịch vụ và lưu ý điều này với khách hàng để không xảy ra tình trạng nửa đêm có người gọi hỗ trợ kỹ thuật trong khi công việc mới bắt đầu. lúc 9 giờ sáng.
Nhân tiện, trong trường hợp dịch vụ, điều quan trọng là phải xác định rõ ràng những gì được bao gồm và những gì không. Ví dụ, trong lĩnh vực CNTT, hợp đồng cho biết có bao nhiêu công việc của người dùng và thiết bị cụ thể nào được bảo dưỡng. Và nếu một nhân viên mang theo máy tính xách tay cá nhân của mình, thì nó không được đưa vào hợp đồng. Không nên có sự hiểu lầm hoặc khác biệt. Điều này sẽ tránh khiếu nại lẫn nhau.
Các tham số quy trình dịch vụ
Trong phần này, có một số chỉ số cơ bản quan trọng, một lần nữa, các chỉ số này lại phổ biến đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đầu tiên là thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Rõ ràng là công ty phản ứng càng nhanh thì càng hấp dẫn trong mắt khách hàng. Giả sử bạn đã nộp đơn xin đề xuất thương mại cho một số công ty. Người gửi nó trước rất có thể sẽ rơi vào vùng chú ý của bạn. Đúng vậy, nếu công ty nói trong SLA rằng yêu cầu của khách hàng phải được trả lời, chẳng hạn như trong vòng một giờ (hoặc thời gian khác phù hợp với doanh nghiệp của bạn).
Tham số thứ hai là thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng. Nó có liên quan cho các dịch vụ phức tạp. Nếu bạn đã yêu cầu chi phí giấy tờ văn phòng, nó có thể được gửi cho bạn trong vòng vài phút. Và nếu, trong khuôn khổ của thỏa thuận dịch vụ, chẳng hạn như bạn nộp đơn cho một công ty luật với yêu cầu kiểm tra đối tác của mình, thì bạn cần hiểu rằng việc này sẽ mất một thời gian. Cụ thể là bao nhiêu – và nên được viết trong SLA.
Quy trình đúng đối với một công ty hướng đến khách hàng là: sau khi nhận được đơn đăng ký, công ty sẽ phản hồi đơn đó trong một thời gian nhất định và báo cáo rằng nhiệm vụ sẽ được giải quyết trong thời gian như vậy. Khi đó người đó hiểu rằng đơn của mình đã được tiếp nhận và đưa đi làm. Sau khi hết thời hạn quy định, vấn đề của khách hàng phải được giải quyết. Nếu điều này không được thực hiện đúng hạn, điều đó có nghĩa là công ty đã vi phạm các điều khoản của SLA và có thể bị phạt, trả tiền phạt hoặc không nhận được một phần phí bảo hiểm.
Tham số thứ ba phụ thuộc, trong số những thứ khác, vào chính máy khách. Giả sử bạn đã đặt lịch hẹn với bác sĩ, anh ấy đã đón bạn đúng giờ và đưa ra các khuyến nghị – làm xét nghiệm, uống thuốc và tuân theo chế độ điều trị. Nếu bạn làm tất cả những điều này, bạn sẽ cảm thấy tốt hơn. Bác sĩ chỉ định thời gian giải quyết vấn đề, nhưng cũng đặt một số trách nhiệm lên bệnh nhân. Nhưng hãy lấy một tình huống mà bệnh nhân không làm gì cả. Anh ấy đến cuộc hẹn thứ hai, nơi bác sĩ lại đưa ra lời khuyên và để anh ấy đi thêm một tuần nữa. Vì vậy, anh ấy đã trì hoãn giải pháp của vấn đề.
Một ví dụ khác: bạn đặt mua một chiếc thước đo cửa sổ bằng nhựa, anh ấy đã đến, nhưng bạn không có ở nhà. Công ty phải xác định xem họ có thể gửi máy đo miễn phí cho bạn thêm bao nhiêu lần nữa và bạn sẽ phải trả tiền cho việc đó từ thời điểm nào.
Hãy gọi tham số này là thời gian trả về yêu cầu. Nó cũng phải có trong SLA, cùng với mô tả về các điều kiện mà ứng dụng có thể bị hoãn lại và quay trở lại hoạt động, cũng như số lần trì hoãn như vậy. Nhà thầu sẽ không chịu trách nhiệm nếu bản thân khách hàng không hoàn thành phần nghĩa vụ của mình. Theo một nghĩa nào đó, tham số này bảo vệ quyền của người biểu diễn.
Điều khoản thanh toán Các
Điều khoản thanh toán cho dịch vụ được cung cấp cũng phải được cố định trong SLA – không chỉ chi phí dịch vụ mà còn cả thời điểm ghi nợ (thanh toán trước hoặc thanh toán sau) và quy tắc trả lại khi hủy đơn đặt hàng. Giả sử bạn đặt phòng khách sạn. Giá của chỗ ở ngay lập tức được ghi nợ từ thẻ của bạn. Sau đó, bạn đã hủy bỏ chuyến đi. Nếu bạn thông báo trước cho khách sạn, nó sẽ trả lại tất cả số tiền. Và nếu, giả sử, chưa đầy một ngày trước khi nhập cảnh, trừ đi một số tiền nhất định bị giữ lại. Thủ tục này cũng được quy định bởi SLA.
Quy tắc giải quyết tranh chấp
Các quy tắc giải quyết xung đột và tranh chấp cũng cần được xây dựng trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Phải làm gì nếu giày của bạn bị giao sai màu, taxi không đón bạn đúng giờ hoặc pizza của bạn bị trễ cho bữa tối. Hoặc có thể bạn đã được hứa khôi phục quyền truy cập Internet và được thông báo về giải pháp cho vấn đề, nhưng không có Internet và không có. Tất cả những điểm này phải được xem xét.
Danh sách kiểm tra để soạn thảo thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Vì vậy, một SLA có thẩm quyền bao gồm ít nhất bảy tham số chính:
- Danh sách và thành phần của các dịch vụ được cung cấp
- Thời gian và địa lý – khi nào và ở đâu chúng tôi phục vụ khách hàng
- Thời gian phản hồi của ứng dụng là phản hồi đầu tiên của chúng tôi đối với khách hàng
- Thời gian giải quyết hồ sơ – khi khách hàng nhận được kết quả
- Thời gian trả lại yêu cầu đang chờ xử lý
- Quy trình thanh toán dịch vụ của khách hàng
- Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
Nếu một công ty không thiết lập các thông số này, thì nó không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Ví dụ: trong công ty Tin học và Dịch vụ, SLA bao gồm một phần chung và một phần riêng lẻ (có thể không chứa tất cả các dịch vụ mà chỉ một số dịch vụ) và là phụ lục của hợp đồng với từng khách hàng cụ thể. Nó liệt kê tất cả các dịch vụ của chúng tôi, chi phí và thủ tục cung cấp chúng. Đây là một công thức chung cho tất cả các loại hình kinh doanh. Lấy và sử dụng.
Tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng
Đây là bước tiếp theo dành cho những người đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ và quan tâm đến việc theo dõi và cải thiện hiệu suất của họ. Để làm điều này, có cả một loại sản phẩm phần mềm – Bàn trợ giúp hoặc Bàn dịch vụ. Chúng tôi sẽ vận hành với khái niệm thứ hai, có nhiều chức năng hơn.
Mỗi bước của quy trình dịch vụ phải được tích hợp và tự động hóa trong hệ thống Service Desk. Nó trông như thế nào?
- Tất cả bắt đầu với việc khách hàng gửi đơn đăng ký – đó có thể là một biểu mẫu điện tử trên trang web, một lá thư hoặc một cuộc gọi. Yêu cầu mới ngay lập tức được ghi vào nhật ký yêu cầu của Bàn dịch vụ. Nhân tiện, ở dạng đơn giản nhất, ngay cả Excel thông thường cũng có thể hoạt động như nó nếu tất cả các ứng dụng được thu thập ở đó.
Bàn dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ chương trình nào, bằng cách này hay cách khác, các yêu cầu của khách hàng được đăng ký, xử lý và phân tích.
Sau đó, hệ thống sẽ giúp thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng theo các thông số đã được ấn định trong SLA. Để bắt đầu, hãy thông báo cho khách hàng rằng đơn đăng ký của họ đã được nhận và sẽ được xử lý trong một thời gian cụ thể bởi người thi hành có trách nhiệm.Điều mong muốn là người biểu diễn cũng được chỉ định tự động, có tính đến hồ sơ hoạt động, năng lực, khối lượng công việc , v.v. chúng và phân phối chúng cho những người chịu trách nhiệm về giải pháp cho nhân viên. Thứ tự của các hành động và tham số quy trình này phải được cố định trong SLA nội bộ của công ty. Và nếu, ví dụ, một người quản lý đã chấp nhận một ứng dụng để xử lý, nhưng không thông báo kịp thời cho khách hàng, thì hệ thống sẽ nhắc nhở anh ta về điều này.
Chúng tôi xin nhắc lại, lý tưởng nhất là bản thân Bàn dịch vụ sẽ tự động đáp ứng yêu cầu, chỉ định một người thực hiện có năng lực và thông báo cho anh ta rằng anh ta phải giải quyết yêu cầu của khách hàng trước một ngày nhất định. - Tiếp theo, giai đoạn giải quyết ứng dụng, tức là nhiệm vụ của khách hàng, bắt đầu. Một hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng lý tưởng nên chứa một nền tảng kiến thức để giải quyết các yêu cầu khác nhau. Sau đó, chuyên gia chịu trách nhiệm có thể liên hệ với cô ấy và tăng tốc toàn bộ quá trình.
Giả sử bạn đang lên kế hoạch cho một chuyến đi đến Châu Phi. Một công ty du lịch tốt ngay lập tức có một cơ sở dữ liệu về tất cả các khách sạn với giá cả và các lựa chọn chỗ ở. Người quản lý không cần mất thời gian tìm kiếm những thông tin này, tất cả đều có trong tầm tay. Bạn có thể đọc thêm về cơ sở kiến thức - Giai đoạn phát triển tiếp theo của tự động hóa dịch vụ là khi “trí tuệ nhân tạo” bên trong hệ thống Service Desk, khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, học cách đọc chính xác, so sánh yêu cầu đó với dữ liệu từ cơ sở tri thức và ngay lập tức gửi phản hồi cho khách hàng ở chế độ tự động. Đây là điều mà tất cả các hệ thống dịch vụ nên phấn đấu – hoạt động tự chủ, không có người quản lý và người biểu diễn.
Tất nhiên, điều này phù hợp để giải quyết các vấn đề điển hình. Những cái phức tạp hơn sẽ cần sự tham gia của các chuyên gia có thẩm quyền trong một thời gian dài sắp tới.
Ở giai đoạn làm việc trên ứng dụng của khách hàng, hệ thống tự động hóa nhất thiết phải thông báo cho nhà thầu về thời gian còn lại trước thời hạn giải quyết ứng dụng. Rốt cuộc, nếu anh ta không đến đúng giờ, điều đó sẽ vi phạm SLA. Và nếu các hình phạt đối với hành vi vi phạm đó được ấn định trong hợp đồng với khách hàng, thì công ty điều hành có thể bị lỗ do chất lượng dịch vụ khách hàng kém, điều này là công bằng. Service Desk phải ghi lại những vi phạm như vậy cho từng ứng dụng và người quản lý sẽ nhận được báo cáo và thông tin tóm tắt về chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn dịch vụ được chấp nhận và được ghi trong SLA.
Trong trường hợp xảy ra tranh chấp, khi nhà thầu cho rằng ứng dụng của khách hàng được hoàn thành đúng hạn và với chất lượng cao, và khách hàng không hài lòng và tuyên bố không đồng ý với dịch vụ được cung cấp, hệ thống Service Desk phải mở lại ứng dụng và bắt đầu quá trình xử lý. giải quyết nó. Tất cả các giai đoạn này phải được phản ánh trong các báo cáo, theo đó xếp hạng của cả một nhà thầu cụ thể và toàn bộ công ty được hình thành. Khách hàng sẽ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống tự động hóa.
Ví dụ: bất kỳ ứng dụng di động nào của dịch vụ taxi khi kết thúc chuyến đi đều cung cấp cho bạn đánh giá về tài xế và mức độ dịch vụ. Nếu bạn đánh giá thấp, ứng dụng sẽ hỏi bạn tại sao. Bất kỳ hệ thống Service Desk nào cũng nên cung cấp cơ hội như vậy cho khách hàng. Chà, lý tưởng nhất là hệ thống tự động hóa phải được tích hợp với các dịch vụ thanh toán hoặc ít nhất là nhắc nhở bạn về việc thanh toán hoặc tính đến khoản tạm ứng của người dùng.
Giải pháp tự động hóa dịch vụ
Tuy nhiên, tất cả điều này đều được thực hiện thủ công. Khi một công ty phục vụ một số lượng lớn khách hàng, điều quan trọng là các yêu cầu của họ phải được đăng ký tự động trong hệ thống, những người thực hiện cũng được chỉ định tự động theo danh mục dịch vụ và hệ thống giám sát việc triển khai các tham số SLA.
Trong ứng dụng của chúng tôi, bạn có thể tạo một danh mục dịch vụ đơn giản. Đối với mỗi người trong số họ, hãy chỉ định một hoặc nhiều người thực thi chịu trách nhiệm. Ngoài ra, trong các phiên bản đầu tiên của ứng dụng , bạn có thể chỉ định ba tham số SLA quan trọng nhất – thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng, thời gian cần thiết để hoàn thành yêu cầu và thời hạn tự động trả lại yêu cầu (đối với các trường hợp bị hoãn bởi nhà thầu vì lý do này hay lý do khác).
Nhiệm vụ dành cho người thực hiện ngay lập tức chứa chi tiết liên hệ của khách hàng, nội dung kháng cáo, cũng như dịch vụ mà ứng dụng đã nhận được. Nó chỉ ra rằng người quản lý chịu trách nhiệm của bộ phận bán hàng sẽ xem những yêu cầu mà khách hàng của mình đã gửi cho bộ phận dịch vụ và sẽ có thể nghĩ về những sản phẩm hoặc dịch vụ nào khác sẽ bán thêm cho khách hàng.
Tất cả các tham số SLA cho từng ứng dụng đều được ghi lại và người quản lý sẽ thấy trong một báo cáo đặc biệt có bao nhiêu ứng dụng không được giải quyết đúng hạn, bao nhiêu ứng dụng không được phản hồi đúng hạn. Người quản lý có cơ hội đưa ra quyết định dựa trên các báo cáo này, sửa lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Quá trình này phải liên tục.
Hãy nhanh tay click vào ” bán backlink ” để nhận nhiều ưu đãi nhé
